Kotler (2006) lembra que a visão tradicional de marketing é de que a empresa faz alguma coisa e então vende. Mas em mercados competitivos em que os consumidores têm cada vez mais opções, essa visão tradicional do processo de negócios já não funciona tão bem. “Uma empresa só pode vencer ajustando o processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando valor superior
Marketing e Satisfação do Cliente: um Enfoque em Valor
Hoje em dia, a visão tradicional de marketing não é mais suficiente para vencer em mercados altamente competitivos, onde os consumidores têm uma ampla variedade de opções de escolha. Segundo Kotler (2006), para vencer nesse cenário, é necessário ajustar o processo de entrega de valor e oferecer, proporcionar e comunicar um valor superior aos clientes.
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Expectativas do Cliente
Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que diferentes ofertas irão proporcionar e escolhem de acordo com essas expectativas. É importante destacar que essas expectativas podem ser influenciadas pelo marketing e pela comunicação da empresa. Por isso, é fundamental que os profissionais de marketing tenham cautela ao definir o nível correto de expectativas para evitar frustrações e insatisfações dos clientes.
Satisfação e Lealdade do Cliente
A satisfação do cliente tem um impacto direto na sua lealdade. Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca a outras pessoas e a continuar comprando de sua empresa no futuro. Por outro lado, clientes insatisfeitos podem mudar para a concorrência e compartilhar suas experiências negativas com outros potenciais clientes.
Conclusão Ao oferecer, proporcionar e comunicar valor superior, as empresas podem atrair e reter clientes fiéis. Por isso, é importante que os profissionais de marketing entendam as expectativas dos clientes e trabalhem para superá-las e garantir a satisfação e a lealdade dos mesmos.
